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1、電話支持服務(wù)

服務(wù)熱線號碼以我方提供給用戶的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書面形式（含傳真）、 電話形式通知用戶。

用戶在維護(hù)產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)由于產(chǎn)品引起的技術(shù)故障，用戶應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過電話或者傳真的方式 向我方技術(shù)支持人員（以我方提供給用戶的名單為準(zhǔn)）提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。

我方建立由技術(shù)支持工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。在接到服務(wù)請求后，首先通過電話，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決 問題的方案。

用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便我方?jīng)Q定是否采取新的技術(shù)支持措施。

我方保證接到用戶報(bào)修電話后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

2、現(xiàn)場支持服務(wù)

我方在接到用戶的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的 情況下，我方將派人現(xiàn)場協(xié)助用戶排除故障。

我方根據(jù)故障對用戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障劃分為四級級別，劃分界定如下：

一級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

二級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

三級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部門退化的故障。

四級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

我方針對不同的故障等級，將根據(jù)最終用戶所在地區(qū)，提供最快的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；我方保證在接到用戶報(bào)修電話2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)， 48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場排除故障。

3、電話咨詢服務(wù)

對用戶在使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

非故障類問題是指：用戶在日常使用過程中的操作性問題。

我方向用戶提供電話咨詢服務(wù)號碼。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書面形式（含傳真）、電話形式通知用戶。

4、遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)

我方為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，保證通過各種方式（電話、郵件、QQ、微信等）及時(shí)響應(yīng)與處理用戶要求，提供最近技術(shù)信息。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)具體內(nèi)容：

用戶在遇到疑難問題，通過我公司提供的服務(wù)熱線電話（具體號碼請見服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一覽表），及時(shí)響應(yīng)技術(shù)咨詢、故障申告，或者由我 公司遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程的技術(shù)支持和幫助。

遠(yuǎn)程登錄服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師經(jīng)用戶同意并提供遠(yuǎn)程登錄環(huán)境后，技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行產(chǎn)品遠(yuǎn)程登錄維護(hù)，直接進(jìn)行故障診斷、 定位、排除，我方將嚴(yán)守技術(shù)及商業(yè)秘密，在經(jīng)用戶允許后才進(jìn)行數(shù)據(jù)的必要修改，并最終將全部過程及數(shù)據(jù)如實(shí)反映給用戶。

即時(shí)溝通。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師通過QQ、微信等即時(shí)網(wǎng)絡(luò)工具向用戶提供支持服務(wù)。

郵件支持。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師通過電子郵件方式收發(fā)郵件，提供技術(shù)支持與問題解決方法回復(fù)。